【想定外が想定内】ディズニーおもてなしの秘密
どうも！アドグラフィーの杉木です。
みなさん、ディズニーランドって行ったことあります？
私、以前ディズニーランドに行ったときに、お店でドリンクを買って持ち歩いていたんですよね。
その時、 不注意で持っていたドリンク（ほぼ満タン）を盛大にこぼしてしまったところ。
すぐにディズニーのスタッフの方がやってきて、
「お怪我はありませんか？」
と声をかけてくれました。
わたしが「大丈夫です」というと
「ちょっと待っていてください！」
と言って猛ダッシュでどこかに走って行きました。
しばらくして戻ってきたスタッフの手には
私がこぼしてしまったドリンクが
「どうぞ！」
と新しいドリンクを差し出してくれました。
あまりにも印象的なできごとだったので、
いろいろなところでこの話をしているのですが
わたしが体験したような
ディズニーランドでの「おもてなし」対応は
多くの方が経験したことがあるようです。
今回は、そんなディズニーランドの「おもてなし」の中でも
とくに有名なものをご紹介します。
目次
・2011年3月11日 東京ディズニーランド
・神対応の背景
・まとめ
2011年3月11日 東京ディズニーランド
未曽有の大災害となった東日本大震災
この地震によって震度５強の揺れが、
夢の国ディズニーランドにも訪れました
およそ7万人もの方が園内におり
突然の地震に不安や恐怖を感じていた来園者に対して
そのときのスタッフの対応が「神対応」だと話題になったのです。
あるスタッフは
売り物のぬいぐるみをお客さんに配布して、頭を守るように言いました
あるスタッフは
お客さんがシャンデリアの下を通らなくて済むように、シャンデリアの下で、自分がシャンデリアの妖精を演じました
あるスタッフは
防災食としてお土産を配りました
当時ディズニーランドには約１万人のスタッフが居ましたが、
そのうち９割はアルバイトスタッフです。
アルバイトスタッフが、安全のためにぬいぐるみを配布したり、
お客様を落ち着かせるために声をかけて回ったり
緊急事態においてできるというのがすごいですよね。
東日本大震災の際には
他にも、さまざまな「神対応」がなされ、記事や書籍になっていますので気になった方はぜひチェックされてください。
神対応の背景
どうしてそのような対応ができたのか
その秘密のひとつに
スタッフには「行動規範が設定されていた」ということが挙げられます
ディズニーには「SCSE」という行動規範があり、これは
S…Safety（安全）
C…Courtesy（礼儀正しさ）
S…Show（ショー）
E…Efficiency（効率）
の頭文字であり、上から順に優先度が高くなっています。
普段から、この行動規範に基づいているので
マニュアルにない対応だったとしても「安全が確保されていない」となると、スタッフはまず安全の確保のために行動をするのです。
また、日頃から避難訓練を徹底しており
日頃の訓練の中でも、いざとなったら「商品を使ってもよい」という意識がいきわたっていたこともこのような対応につながったと考えられています。
行動規範に基づいていれば一定の裁量が与えられている
というディズニーの仕組みが
スタッフひとりひとりの自発的な行動を生み出したのだと思います。
※ちなみに、2021年4月に「SCISE」となることが発表されたようです。
「Inclusion(包括)」が追加され、多様性を大切にする姿勢が重視される模様。
まとめ
今回はディズニーの「おもてなし」についてお話ししました。
マニュアル通りの対応だけでなく、宿の従業員ひとりひとりが進んで「おもてなし」をするようになるとすばらしいですよね。
今回の話が、宿でのおもてなしをスタッフ一丸となってやっていくなかで、何かのヒントになれば幸いです。
アドグラフィー杉木
アドグラフィーのホームページ制作では、
部屋や料理、ロケーションの魅力を伝えるだけでなく
「おもてなしを表現したい！」というお宿のご要望にも取り組ませていただいております。
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