10月11日よりスタートした「全国旅行支援」について、
爆発的な需要があるものの情報が少ない中で始まったこともあり、
旅館、ホテルでは大混乱となり、お問合せの対応に追われていることかと思います。
弊社にも始まる前と後で全国旅行支援のご相談を数多く受け付けております。
その中でも情報が煩雑で手間が取られるばかりで本業である宿の業務に支障が来ているということもちらほら。。。
予約が増えるのは嬉しいけどその反面いろいろな手間も増えてしまったということで
今回は、そんな混乱の中始まった「全国旅行支援」の需要をうまく獲得しながら、
宿の負担をなるべく軽くし売り上げを最大化するためにお客様の相談から解決策の一つを見出したのでお伝えしたいと思います。
目次
・【その１】お客様からのお問い合わせ対応を半自動化し対応時間を削減
【その１】お客様からのお問い合わせ対応を半自動化し対応時間を削減
「全国旅行支援」において、旅館、ホテルの一番のお悩みは、終わらないお客様からのお問い合わせ対応です。
これを解消しないことには、他のことに手をつける暇もないと思います。
これを解消するためには、お客様がなぜお問い合わせするのかを紐解く必要があります。
「お客様が旅館・ホテルに問い合わせる理由トップ３」
①予約の取り方が分からない
②クーポンの使い方などが分からない
③自分の予約が平日なのか休日なのか分からない
などなど、、、
各自治体の公式ホームページをちゃんと見れば、予約の取り方や条件などは掲載されていますが、
情報量が多くて見る気がしません、、、
そのためお客様は宿に直接問い合わせたほうが早いと思うので、宿に問い合わせるわけです。
ただ、宿側も毎回同じような問い合わせを対応していたら本来の宿の業務に取り組めません。
これを解消するためには、
”ホームページ上で説明から予約受付まで完結させる”ことで解消することが可能です。
具体的には、
全国旅行支援の割引概要
↓
ご利用条件
↓
クーポンについて
↓
ご利用（予約）方法
ここまで説明すれば大体のお客様はご理解していただけます。
特に「ご利用（予約）方法」はお問い合わせが一番多い内容かと思うので、下記参考のようなアイコンや画像を使って説明するとより分かりやすいです。
これを見ず電話がかかってきた際でも、説明ページを一緒に見ながら説明をするほうが、圧倒的に対応時間が減ります。
このようにして、お問い合わせ対応から予約まで半自動化の体制を作り、
対応時間の削減ができたら次は売上の最大化です！！
【予算が補充されるまでの業務削減と顧客の囲い込みにも】
「全国旅行支援」の予算が既に無くなっている宿もいらっしゃるかと思いますが、
予算の有無関係なくお客様はお問い合わせしてきますので、予約に繋がらない対応をするのも非常に労力の無駄になります。
そのような場合は、「予算がなくなりましたので全国旅行支援を利用したご予約は中止しております、予算が追加されましたら改めてHPでお知らせします。」と表記しておくことで、
予算が追加されるまでの説明業務の削減と、予算が追加されたら予約しようというお客様の囲い込みが可能です。
【その２】販売プランの見直しで売上最大化
お問合せ対応削減の体制が作れたら、販売するプランを見直して売り上げを最大化していきます。
世間では”便乗値上げ”と叩かれていますが、需要に合わせて価格を変えていくことは今までやってきたダイナミックプライシングですので、気にせず価格コントロールしていきましょう。
ただ、単に価格を上げるだけでは不満足が生まれる可能性があるので、
サービス内容やお料理などを工夫することでお客様に満足いただき、
満足度を落とさないことも意識しましょう。
こんな忙しいのに、そんなことできないよというお声も聞こえてきそうですが、
そんな時は、プラン数を絞ってシンプルなプラン構成にすることでオペレーションの負担も減らすことができます。
ここは、普段から行なっていただいている部分かと思いますので、他の高需要シーズンの時のように売り上げを最大化していく施策を取り組んでいただくことで実現できるかと思います！
最後に
いかがでしたでしょうか？
シンプルに２つに分けて対策をお伝え致しましたが、これをするだけでも宿の負担を減らしながら売り上げを最大化していくことが可能です。
これからインバウンドの集客や国内のお客様だけではない対応も増えてくるかと思います。
人手不足の業界ですが世の中のトレンドも踏まえながら先手で動くことで
業務改善が見えないところに落ちているかもしれません。
課題解決に向けたご提案いたしますのでまずはご相談くださいませ。