「旅行代理店に選ばれる宿泊施設の特徴」を4回に分けてお話しする連載、2回目のテーマは、「お客様の意思決定のポイントはどこにあるのか？」です。

自分で調べてない人はいない

旅行代理店に訪れる人でも、自分で全く何も調べていないという人はほとんどいません。むしろ、すでに他社を回っていたり、自分で調べてある程度の候補を絞り込んでいる人が多かったです。
若い人であれば、メタサーチを上手く使いこなして、相場感も把握している方もいます。
ではなぜ旅行代理店を訪れるのでしょうか。

せっかくの旅行、失敗したくない

探し出した宿泊施設に不安や引っかかる部分がありそれを明確にしておきたいという心理、つまり自分で調べ、絞り込んだ候補が間違いないか“確認”のために旅行代理店に訪れているのではないでしょうか。
確認と合わせて、もっといい条件や情報に期待している面もあります。また、少なくないお金を使う旅行ですから、後押しして欲しいという心理で来ている方もいらっしゃいました。
いずれにせよ、プランに納得した状態で旅行に出発したい、失敗したくないという思いが強い方が旅行代理店を訪れていたように感じます。

後押しを求めるお客様

そのようなお客様に対しては、お客様が絞り込んできたものを主軸として、他施設との比較、特に価格差に対するメリット・デメリットを丁寧に提案することを心がけていました。
客室や料理、温泉、サービス、特典・・・重視しているものはお客様ごとに様々で、価格差の許容範囲も違いますが、「あなたの選択は正解ですよ」と暗に伝えることで、安心して購入いただけていたように思います。
また、そのようなお客様の多くは、価格だけで買うか買わないかを決めないという共通点がありました。

価格を超えた価値の提案を

当初の想定より価格が高くなっても購入いただくといったケースもよくありました。そういったときにポイントになるのはやはり「コストパフォーマンス」です。
提案されたものに価格差以上の価値を感じていただけたとき、想定より価格が高くても購入に繋がります。
上記の通りお客様が重視するものは様々ですが、価値の捉え方も相対的で千差万別です。
お客様のニーズを的確に把握し、価格を超えた価値＝高コストパフォーマンスな提案をすることが、購入いただくポイントになると思います。

次回は「店舗に営業いってもパンフレットに掲載されません」です。