インターネットの情報が多すぎる
普段からスマホやインターネットに親しんでいる人であれば、ネットで宿泊予約するのにはあまり抵抗がないかもしれません。しかしあまり慣れていない人にとっては、例えば「◯◯旅館」とピンポイントで検索した場合でも、公式サイトから各種OTAサイト、アフィリエイトサイト・・・などなど同じ宿泊施設なのにいくつもページが存在していて、どこを見ればいいかわからない状態です。
また、宿泊施設のプラン一覧を見ても、さまざまなユーザーのシチュエーションに合わせたプランが数多くあり、ネットに慣れている人でも便利な反面、取捨選択が煩雑になっているのは否めません。
実店舗に来店するのはネットに疎い高齢層が多いと思われがちですが、一概にそうとは言い切れず、若い世代でも旅行代理店を利用する方は多いです。
とにかく時間がない現代の若者
スマホの登場で私たちのライフスタイルは一変しました。SNSの普及やIT技術の進化で、自ら探しに行かなくても情報が次から次へとサジェスト（提案、おすすめ）される時代、一つの物事にかける時間は格段に短くなってきているように感じます。特に若者は仕事や勉強、遊びに加え、各種SNS、動画、ゲーム、etc・・・とスマホ普及前とは比べ物にならない様々な活動に時間を費やしています。そのようなことから、ネット上の数多の宿泊施設・プランからひとつを選ぶという行為は、高齢層に比べてかけれる時間が少ない若者たちには面倒なものなのかもしれません。
情報が多すぎるがゆえにプロに頼る
もちろん、時間をかけて吟味する行為自体が既に旅行の楽しみの一部であり、SNSの素材としても悪くないものです。また、ITの力で時間をかけずに最適なプランを探せるようにもなっています。
ではなぜ実店舗に足を運ぶ若者が少なからずいるのでしょうか。
「もっと何かお得な情報があるのではないか」「損をしたくない」「いい条件で買いたい」といった若者に限らず誰しもが持っている欲求に応えてくれるのではないかという期待感から、旅行代理店に訪れるのではないかと、私は感じていました。もちろん、自分で探すのが面倒だからというタイプの方もいらっしゃいます。
いずれにせよ、情報が溢れすぎているがゆえに、堅実に買い物をするために、プロに頼ろうというマインドが、実店舗への来店を促していたのではないかと思います。
ユーザーの期待感に応えられるかがカギ
旅行代理店に来店するお客様からは、宿泊施設の選定や旅程のみならず、現地での楽しみ方、観光スポット、穴場飲食店の情報など、「旅をより良いものにしたい、できる限り満喫したい」をかなえてくる私たち旅行の“プロ”に対する期待を、長年の販売業務で感じていました。
また、少なくないお金を払うことですから、背中を押して欲しいという心理も見え隠れしていました。
ウェブサイトなどでこういった欲求に上手に応えることが、お客様の意思決定（宿泊予約）に大変重要な役割を果たすのではないかと、マーケターに転職し感じていることです。
次回（2回目）のテーマは「お客様の意思決定のポイントはどこにあるのか？」です。