こんにちは！アドグラフィーの中島です。
今回はCRMについてお話しします。
CRMとは
CRMという言葉をよく耳にする方も多いと思いますが、
CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語であり、
「顧客関係管理」や「顧客管理」の意味を持ちます。
つまり、顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法なのです。
旅館・ホテルでのCRMの重要性
部屋の稼働率の向上や集客に力を入れることに集中してしまい、十分な顧客管理ができていない宿泊施設もあります。
いくら集客に力を入れても顧客管理が不十分なままだと、お客さまと信頼関係を築くのは厳しいです。
顧客管理を徹底し、質の高いサービスを提供できるようになれば、リピーターを増やすことに繋がります。
リピーターが増えることで今まで広告などに予算をかけていた分を減らすことができ、経費削減にも繋がり、
さらに、顧客管理に力を入れると、利益を上げやすくなるのです。
旅館・ホテルでのCRM施策
重要性まではわかったけど、実際どう取り組んだらいいの？と思った方もいると思います。
取り組むべきは「顧客情報の一元管理」です。
顧客管理が不十分になる原因のひとつとして考えられるのが管理方法がばらばらなのことです。
予約者情報、宿泊者情報、メルマガ登録者情報、会員情報など宿泊施設によって様々あるかと思いますが、
それぞれ別々に管理をしてしまうことで顧客を把握できていないことが多くなります。
また、「顧客情報の一元管理」することで顧客情報に連動がとれ、メリットも生まれます。
・効率よくお客様コンタクトがとれる
・メルマガ登録者と予約者が連動していることでキャンペーンの案内・アンケート依頼ができる
・アンケート調査もWEB上で管理できる
・顧客管理をすることでマーケティング施策が行いやすくなる
これらのメリットがあるので一元管理は行って損はないでしょう。
まとめ
顧客管理を別々にすると管理が煩雑化し、人手も必要になります。
コロナ禍で人手が減ってきている今、人手をサービスに集中できるように管理方法から見直すのもいいかもしれません。
CRMツールなども多く出回っているので皆さまもぜび調べてみてください！
営業部 営業企画・開発 中島