どうも！アドグラフィーの杉木です！
ちょっと久しぶりの投稿になってしまいました。
今回は、大手チェーンホテルさん以外はおそらく皆当てはまる
課題とその解決法ですので、ぜひ最後までご覧ください。
宿が生き残るには、客単価をあげるしかない
宿を継続するためには
当たり前ではありますが、売上を立てて、利益を出す必要があります。
売り上げを上げるには
「顧客数を増やす」
「客単価を上げる」
「リピーターを増やす」
さまざまな戦略がありますが、その中でも客単価UP戦略を私はお勧めしています。
客単価を上げるべき理由１
「顧客数は減少し続ける」
上記データの通り、今後の日本人口は減少の一途を辿ることが予測されています。
これは宿泊業界に限ったことではないですが、
つまりは顧客数が減少するわけですから、今までの売上を維持しようと思ったら”客単価を上げる必要がある”というわけです。
客単価を上げるべき理由２
「サービスの質が上がらない」
結局ところ、客単価というのは
「お客さんを喜ばせた分の対価」
としていただくものです。
大手チェーンホテルは、低価格であっても
その資本力を活かして、お客さんが喜ぶサービスの導入や設備投資を次々と実現できます。
お客さん一人あたりの利益が小さくても、数で勝負できるので問題ありません。
一方、小規模の宿では低価格でお客さんに提供できるサービスには限界があります。
故に「客単価を上げない」→「設備やスタッフサービスも変わらない」
となることはお分かりになるでしょう。
以下の図をご覧ください。
この図からも
旅館は不要になり、客数の多いホテルが必要とされている
ことがわかります。
残酷ですが
「お客さんを喜ばせられない、お客さんから必要とされない」ものは消えゆき、その変わりに
「お客さんから必要とされるもの」が新しく生まれてきます。
大手チェーンホテルは「価格競争」でお客さんに選んでもらえています。
だからこそ、小規模、中規模の宿は価格で戦ってはいけないのです。
どうやって単価を上げるのか
「客単価を上げる」方法は
① 部屋自体の単価を上げる
② 料理自体の単価を上げる
③ 喫食率を上げる
④ お土産を一緒に買ってもらう
⑤ ホスピタリティを高める
などさまざまあります。客単価を上げる方法はいくらでもあるのですが
もし、上記の５つの中で最も客単価UPの戦略として有効なものを上げるとするならば
「⑤ ホスピタリティを高める」
です。
まず「② 料理自体の単価を上げる」
これに関しては、材料費をあげれば、正直単価はいくらでも上げられます。
また、料理を頼まないお客さんの単価は上がらないという側面があります。
その点で見ると
「① 部屋自体の単価を上げる」
これは宿泊をするお客さん全ての単価が上がるので、料理よりも効率が良いです。
「③ 喫食率を上げる」
料理を提供しているのに、喫食率が低い宿の場合は有効です。
前提として、料理を売ることの利益が大きいことが求めれます。
「④ お土産を一緒に買ってもらう」
これも③と似ていますが、一定の条件下では有効になり得ます。
では、なぜ「⑤ ホスピタリティを高める」が１番良いのか解説します。
まず「ホスピタリティ」と「客単価UP」のつながりがわかりにくいので簡単に示すと、
「ホスピタリティ向上」→
「顧客満足度が上がり、口コミがよくなる」→
「全プラン料金を上げる」（重要）→
「料金に見合ったサービスになるよう、更なるホスピタリティ向上が行われる」
お客様からの信頼感を単価に変えているといったイメージです。
これの良いところは
・全サービスの料金を上げられる
・ホスピタリティ向上のための試行錯誤が行われ続ける
といった点があります。
「いや、そんなうまくいくの？」と思うかもしれません。
確かに、絶対はありませんが、この方法の先行事例として「ディズニーランド」があります。
ディズニーランドは、スタッフ（キャスト）のおもてなし精神の素晴らしさで定評がありますが
その一方で、入園料はずっと値上げしています。
https://100man1oku.xyz/archives/1058/ より引用
この値上げによって、ディズニーは動員客数は減らしても、売上を向上させることに成功しています。
リピート率は驚異の90%以上、ファンは価格に納得して、ディスニーにやってくるのです。
「体験を提供している」という点では、旅館やホテルはディズニーに近い手法が取れるのではないかと思っています。
また、「ホスピタリティの高さ」は大手チェーンが真似しにくいという特徴もあります。
部屋の良さ、料理の良さは、資本力のある大手チェーンが真似しようと思えば、いくらでも真似できます。
しかし「ホスピタリティの高さは真似しにくい」のです
もちろん、社員教育などでホスピタリティの向上は行なっているでしょう。
それでも、世の中の技術では「人間のクローンをつくる」ということが現状不可能なので、たくさんの従業員がいるだけ、ホスピタリティの質にばらつきが出るのは、企業も承知しているはずです。
これは、大手チェーンが妥協せざるをえない点の一つです。
まとめ
お客様に満足してもらい続けるためには「客単価を上げる」という戦略が非常に有効です。
理由は以下の通りです。
① 日本の人口減少はまず確実であるので、顧客数が減る。そうなると単価を上げないと売上は維持すらできない。
② 価格での勝負は大手チェーンホテルと戦った時に勝算が薄い。また、お客様一人一人に対するおもてなしを向上できない。
③ 客単価を上げることにより、価格に見合ったサービスに向けて、ホスピタリティ向上などの改善が行われる。
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