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SNSを使ったカスタマーサービスのポイント

SNSを使ったカスタマーサービスのポイント

皆さんこんにちは。

いつもブログをご覧頂きありがとうございます。

前回までの記事でインスタグラムやTwitterを集客のツールとして活用するための方法・ポイントについてお話ししていきました。

 

今回はSNSを単なる発信のツールではなく、既存顧客へのカスタマーサービスと利用する際のメリットや注意点についてお話していきたいと思います。

 

目次

・メリット

・注意点

 

 

メリット

 

顧客の本音を知ることができる

 

企業の取り組みとしてよくあるのが、顧客とのコミュニケーションから意見を聞き取ったり、アンケートの実施などです。

 

実際、これだけでは顧客の本音までたどり着くことができなかったりもします。

 

企業に寄せられる意見の他にも「声なき顧客の考え」というものがSNSに口コミとして上がっています。

 

「企業アンケートには書きづらいが実は〇〇に不満を持っている」

 

など、よくある話ですね。

 

本当の声を知ることができる。

 

これはSNSの大きなメリットの1つと言えます。

 

 

リアルタイムでコミュニケーションが取れる

 

顧客が知りたい情報、困っていることに対して即座に対応できるのもSNSの良いところです。

 

例えば、何らかの理由で自社サイトのサーバーが落ちてしまっている時など。

 

顧客の困りごとに対して迅速に対応できるかどうか。

 

顧客満足度や口コミに大きく関わってくるといえます。

 

 

良い口コミを拡散できる

 

先程のSNSでの迅速な対応や日頃のサービスに満足していただけた場合はSNSで良い口コミが広がります。

 

自社アカウントで拡散する事も可能ですので、既存顧客に対して更にいいイメージを与えられるでしょう。

 

 

でたらめな口コミへの対応

 

SNSは匿名性が高いため本音を聞き出すこともできますが、事実と異なる口コミを書かれる事もあります。

 

SNSを活用していればより早く発見し、より早く既存顧客への説明ができるため、炎上のリスクを最小限に抑えることができます。

 

 

注意点

 

自社で運営に関するルールを決めておく

 

自社ブランドを崩さないことはもちろん、最近では「バイトテロ」なども話題になっていますね。

 

自社アカウントの運営ルールやマニュアルの作成、従業員個人が自社のイメージを下げるようなSNSの使い方をしないよう教育するのも大切です。

 

 

投稿への意識

 

今回は「露出の数を増やす」というよりも「既存顧客へのサポート」を中心としたアカウント運営のポイントについてお話ししましたが、拡散されることが目的でない場合も、あまり関心を持たれないツイートなどは控えるようにしましょう。

 

ツイートに自社ブログのリンクを挿入するなど、自社サイトへの誘導も忘れないようにしましょう。

 

自社サイトのアクセスが増えるに越したことはありません。

 

 

ということで、本日も最後までご覧いただきありがとうございました。

 

また次回の記事でお会いしましょう。

 

ありがとうございました。

 

アドグラフィー営業部 小川

 

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