お客様目線
皆さんこんにちは。
アドグラフィー営業部の小川です。
今回は「お客様目線」について話していきたいと思います。
旅館・ホテル様やビジネスパーソンに向けた発信です。
では早速本題へ。
目次
・時代の変化
・わたし目線
・ペルソナの設定
・顧客行動の仮説
・まとめ
時代の変化
お客様目線を考える上ではじめに理解しておきたいのが時代の変化についてです。
一昔前、テレビや新聞などしかなかった時代はペルソナを設定するだけでもある程度モノが売れていました。
しかしどうでしょう。
現代はモノを購入するまでのルートが多様化されています。
顧客行動というものです。
多様化されたルートから顧客行動を把握することが困難になりつつあるという事実がありますが、同時にテクノロジーの発展によりデータの分析も容易になってきています。
顧客行動を理解し、正しいアプローチ方法ができているかどうか、これが現代のマーケティングにおいて重要なポイントだと言えます。
わたし目線
商品を開発・販売する際
「こんなのあったら楽しそう」
「これはお客さん喜ぶだろう」
そんなふうに考えてしまいがちです。
実はこれ、お客様目線ではなくただのわたし目線なのです。
私達の立ち位置から見て「こんなのあったらいいだろう」
というただの妄想です。
少しでもお客様に近い位置で、お客様に寄り添った考えを。
そのためには顧客行動を時系列に沿って分析し、ストーリーを作り、妄想から質の良い仮説に変えていかなければなりません。
分析を始める前に「自分がその商品を買う立場の人間だったら」
を考えてみるのも大切なことです。
そういった意味でのわたし目線はいい仮設に繋がります。
ペルソナの設定
ペルソナの設定は具体的であればあるほど顧客行動の仮説の質が高くなってきます。
年齢や性別はもちろん、趣味嗜好、休日の過ごし方など、細かく設定を行って下さい。
設定したペルソナは検証を繰り返し見直しを行うことも忘れないで下さい。
顧客行動の仮説
次は実際に顧客が購入に至るまでの行動や思考について仮説を立てていきます。
インタビューやアンケート、今までのお問い合わせ、研究データ、SNSなど、存分に活用し情報を収集しましょう。
インスタグラムを使った集客の例で考えてみます。
まずユーザーはハッシュタグの検索で投稿を見つけます。
その後、投稿を開き、気になれば投稿しているユーザーのページへ移ります。
ユーザーのページへ移り、一番はじめに見るのはもちろんプロフィールです。
次に見るのは投稿ですが、投稿とストーリーのハイライトと呼ばれるものです。
それからプロフィールに貼り付けてあるHPへのリンクや公式LINEのリンクをタップします。
この一連の流れを想像したとき、投稿ユーザーがはじめのアプローチで重要視するべきものは「ハッシュタグ」であることが明確になりました。
どんなお客様が、何を解決するために、どのハッシュタグを検索するのか、明確にしてハッシュタグをつけなければなりません。
実は、投稿はそこまで重要とは言えませんので（顧客と全く関係ない投稿はNG）
次はプロフィールを見やすくする作業が必要になってきますね。
その次にストーリーのハイライトです。
ハイライトはお役立ち情報や、自社商品についてなどわかりやすくまとめましょう。
このようにお客様の行動を時系列順に沿って分析することで、アプローチ方法や顧客行動に沿ったマーケティングを行うことができます。
まとめ
テレビや新聞しか存在していなかった時代に比べ、顧客がモノを購入するまでのルートが多様化されてきました。
多様化された顧客行動を分析・理解し、正しいアプローチ方法を見つけることが重要になってきました。
顧客行動を時系列に沿って分析し、ストーリーを作り、ただの妄想から質の良い仮説に変えていかなければなりません。
「〇〇があれば喜ぶだろう」といったわたし目線ではなく「自分が消費者だったとしたら」というわたし目線を持つようにしてください。
実際に顧客が購入に至るまでの行動や思考についての仮説は、インタビューやアンケート、今までのお問い合わせ、研究データ、SNSなど、存分に活用し情報を収集してから行いましょう。
私どもアドグラフィーも日々お客様目線を一番に考え行動しています。
サービスの向上、より良いサポートのため、是非アンケートにご協力お願いいたします。
本日も最後まで読んでいただきありがとうございます。
また次回の記事でお会いしましょう。
アドグラフィー営業部 小川