いつもご覧いただきありがとうございます。

株式会社アドグラフィー佐藤です。

 

タイトルの通り今回は顧客との関係作りの部分について

ブログを書いていきます。

施設に来ていただくお客様のことを顧客やリピーター様などお客様と

一括に言ってもカテゴリの種別が分かれているはずなのですが

日々の業務に追われて情報が上手く蓄積されていなかったり

熟練の社員だけが理解していたりと所謂「顧客管理」というのが

施設によっては上手く機能していないという事例が多々ございます。

我々のお客様からも「DMを作りたい」「メルマガを送りたい」など

今までにも形をゴール設定にしたリクエストを頂くことも

少なからずございました。

今回の顧客管理をするということは形⇒結果へ結びつく考え方になるのでは

ないかと思います。

 

【目次】

１.　そもそも顧客管理をどこに残していくか？

２.　顧客情報の何を管理すれば良いのか？

３.　顧客管理の活用

４.　まとめ

 

１.　そもそも顧客管理をどこに残していくか？

これは一番相談の中でも多い部分なのですが

顧客管理をどのツールで管理するかということが決まっていないことが

多いです。

・宿泊台帳管理型（紙ベース）

・エクセル管理型

・システム管理型

大きく分けると上記のような管理をが多くあり

それぞれに課題感もありますので

基準としては誰でも「情報が必要な際に取り出せる」ということが

重要です。

紙ベースの管理は直接記入をするということで

アナログ的には非常に優れているのですが

紙の経年劣化やインク擦れで文字が消えたり管理者が

特定されていたり、インデックス機能が無く情報が

取り出しにくいというデメリットがあります。

エクセルは大規模施設になりすぎると管理が煩雑化し利用が

し難いなどのデメリットがあります。

システムに於いてはしっかりと施設にあったものであることと

関係スタッフに一定のITリテラシーが求められるという点においては

仕組みに落とし込むまでにシステムを放棄するという

ケースをいくつも見てきました。

こういったようにデメリットを最初に見ていくことで

今の自分たちに出来る最善を探しにいくというのが良いように思います。

無理の無い範囲（導入費用や人件費コストなど）で、

まずは「顧客管理」ということの重要性を理解した上で

それぞれに合った管理を目指していくことをおすすめします。

【管理において大事なPoint】

・すぐに情報が誰でも抽出出来ること＝管理されているということ

 

２.　顧客情報の何を管理すれば良いのか？

ここで出てくるのは顧客情報の何を管理するの？

という話が出てくるのですが

これは施設によって違って来て良いかと思います。

冒頭で触れたように熟練の社員だけが管理している

お客様の情報が全体に共有されサービスの安定供給を

会社として行えるということが顧客管理の目的であれば

・顧客氏名

・連絡先

・宿泊履歴（全て時期別に管理）

＝食事の好み（アレルギーやその当時の宿泊メニュー）

＝お連れ様の情報

＝当日の及び予約までのリクエスト

＝口コミの評価

一般的な項目に加え宿独自のサービスの利用や

実際の宿泊への評価など蓄積をすることで

どのようなことを喜んでいただき何がダメだったかを

改善していくことでサービスの全体向上がはかれます。

上記はほんの一例ではありますが

繰り返しになりますが

宿によって本当に必要な情報が管理されているかというのが

顧客管理おいて重要です。

 

３.　顧客管理の活用

顧客管理は施設ごとに重要な項目が変わるという点はありますが

顧客データを使用して出来ることですが

顧客管理情報を使用し

お客様の特性にあったご案内を行うことや

また業務改善やサービス向上など活用用途は多岐に

渡ります。

その中で注意をしてほしいことが事前にお客様にはそのようなことに

顧客情報を使用するという点を事前にご了承を頂いておく

必要がります。

あくまでも貴重なお客様の個人情報となりますので

その点は留意をして活用を定めるようにしておきましょう。

 

では早速主な手法のご紹介です。

■　DM（ダイレクトメール）

ハガキや封書またメールなど色々な形式がございますが

期間限定のイベントの告知や新商品の発表または

閑散時期のセールやお得情報の発信と内容は様々ですが

目的の多くは売上を上げるため且ついち早く情報を知ってほしい

かたへの先行告知に使用することが多いように思います。

広告形式を取らずに年賀状や暑中見舞い宿泊へのお礼の

ハガキや手紙はまたちょっと違ったカテゴリーに入るかと思います。

 

■　メルマガ

観光業界でも使用頻度が高い物といえばメルマガです。

今の時代になりますとメールを使用しているユーザーの数は

多いものの広告系のメールは全てフィルタリングされていたり

そもそも読み飛ばされたりと中々効果をあげようと思うと

顧客数（送信できる先）を多く確保しておかなければ

一般的な方法では中々読まれない傾向にありますので

分母を増やし戦っていくことで一定の効果を得られる方法です。

 

■　サービス向上

顧客情報を積み重ねていく上でこの部分が実は重要な

「サービス向上」お客様のアンケートや口コミまた趣向などから

問題点は改善し魅力点は向上させる生きたお客様の

声を取り入れることで顧客にとっても施設にとっても

いい関係を作っていけることになります。

ホームページなどの観点から見ると７：３の割合で

新規のお客様の訪問が圧倒的に多いので

宿に来てもらいたいお客様また既に喜んで頂いている

お客様をしっかりと分析し次に活かす取り組みに活用している

ケースもございます。

例ですが

単純かつ難しいのが２回目の訪問の際に「いつもありがとうございます先日はありがとうございました」

と笑顔で受入てもらえるのとはじめましてのような感じで

受け入れられるのとではどこか満足感が違うということも

ありますのでこれを全ての方が実行できるためには

明快な顧客管理情報が非常に役立ちます

 

４.　まとめ

顧客情報という観点で改めてブログを書いてみましたが、

もう少し掘り下げて書いてみてもいいかなと言う感情になりました。

次回以降タイミングがあれば

手法の部分をもう少し掘り下げてブログを書こうと思います。

いつもご覧いただきありがとうございます。