自社サイトの予約を増やしたい。
これは宿泊業ではもう何年も前から繰り返し
聞かれている相談だ。
ただ正直なところ、
すぐに効果が出る話ではない。
広告のように明日から数字が跳ねるものでもない。
だからこそ途中で止まる。
手応えが分からなくなる。
結局そのままになる。
現場で見ていて感じるのは、
多くの宿は努力している。
写真も変えている。
文章やコピーも書き直している。
それでも増えない。
理由は単純で、
直す順番がズレていることが多い。
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一つ目 導線
自社サイトを開いたとき、
最初にお客さまが迷うのは、
値段でも部屋でもない。
どうやって予約すればいいのか。
これが意外と分からない。
予約ボタンが小さい。
場所が分かりづらい。
ページごとに表現が違う。
結果としてユーザー体験として、
探す。
考える。
迷う。
この時点で予約の熱はかなり下がっている。
導線で大切なのは親切さではなく一貫性だ。
どのページから来ても、
次に進む道が同じに見えること。
自社サイトは説明する場所である前に、
大前提は迷わせない場所である必要がある。
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二つ目 プラン
次に多いのが、
プランの問題だ。
選べることは、
一見すると親切に見える。
だが自社サイトに来るお客さまは、
すでにある程度は宿に興味を持っている。
そこで十以上のプランが並ぶと、
特に魅せ方には配慮が必要だ。
そこを怠ると逆に決めきれなくなる。
特に多いのが、
違いが分からないプラン。
食事が少し違う。
特典が少し違う。
言葉だけが違う。
これでは、
選ぶ理由が見つからない。
自社サイトのプランは、
比較させるためではなく、
決めやすくするためにある。
この宿でいちばん勧めたい滞在は何か。
それが見ただけで伝わる数に絞れているかどうか。
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三つ目 決済
最後が、
決済だ。
ここは後回しにされがちだが、
実は影響が大きい。
クレジットカードの種類が少ない。
事前決済しか選べない。
画面が分かりづらい。
不安を感じた瞬間お客さまは離脱する。
決済は信頼の最終確認だ。
ここで余計なストレスを与えないことが大事。
特別な仕組みは要らない。
安心して終われること。
それだけで、
予約完了率は変わる。
ここでは深掘りしないが
予約システムは自社システムではなく別の
システムを使用するケースが多い。
なのでしっかり比較検討して宿にあった
システムをしっかりと選んでほしい。
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自社サイト予約が増えない理由は、
特別なノウハウが足りないからではない。
多くの場合、
導線。
プラン。
決済。
この三つのどこかで、
お客さまが立ち止まっている。
派手な改善よりも、
順番の整理。
まずはここから見直すことで、
少しずつ景色は変わっていく。
