どうもアドグラフィーの杉木です！
ネット関係の話が続いていたので
最近、読んだ本をご紹介します。
「地域でいちばんピカピカなホテル」 あさ出版
ホテル川六エルステージ、エクストールインというグループホテルが
夏休みなのにお客さんが8人しか来ない状態から再生を図るために行ったことが書かれている内容です。
※kindleアンリミテッド（電子書籍サービス）にて無料で読めます
「バックヤードは合理的に、接客は非合理的に」
書籍の中に、そのような言葉があります。
ビジネスホテル再建がテーマではありますが、ホテルの前身がもともと旅館であったこともあり
旅館の”おもてなし”の精神をビジネスホテルに取り込んで価値を高めていく戦略を取りました。
詳細は、本書にて読んでいただければと思います。
その中でも、この
「バックヤードは合理的に、接客は非合理的に」
という考え方は、これから旅館・ホテルの価値を高めていくために重要な点であると感じました。
いや、旅館・ホテルに限らず、ありとあらゆる対人サービスにおいて必要ではないでしょうか。
IT技術の発達により、事務的な作業は次々と自動化され、ロボットやコンピュータが行うほうがはるかに効率がよくなります。
ですので、バックヤードはどんどん最新技術によって効率化を図り
接客に充てる時間を、非合理的なほど増やすのです。
お客様と向き合う時間が増えれば、顧客満足度が高まります。
顧客満足度が高まると、宿の売り上げ、利益向上に貢献します。
宿の利益が向上すれば、さらなる投資で顧客満足度貢献を狙えます。
と、まぁたられば的に書いてみましたが
結局のところ
今は、経営に様々な業務内容があり、使わなければいけないネットツールも増え
あれもこれもを限られた人員の中で行おうとすると限界が生じます。
ネット販売一つとっても
宿の担当だけで、すべて抱え込んでしまうと、それだけでお客様と向き合う時間が削がれてしまいます。
最後は、宿の経営判断次第ですが「宿の価値を高めていく」という点で見たときに、
旅館・ホテルにおけるスタッフの時間の使い方として、「お客様と向き合う時間を確保する」ということは重要な点になるのではないでしょうか。
営業・企画開発 杉木